Innovation leicht gemacht?

Gutes Online-Monitoring ist ein essentieller Bestandteil eines funktionierenden Issues-Management. Und ohne funktionierendes Issues-Management steht jede Strategie der Online-PR auf wackeligen Beinen. Besonders im Feld der Innovation kann das Feedback aus Online-Communitys für Unternehmen viel wert sein. Durch kontinuierliche Einbindung von Kundenmeinungen entlang des gesamten Innovationsprozesses ermöglicht gutes Online-Monitoring die gezielte Verbesserung des eigenen Angebots.

Nun ist es aber, besonders bei großen Unternehmen, nicht unbedingt eine leichte Aufgabe eine unglaubliche Vielzahl an Inhalten in Communitys zu lesen und sinnvoll zu verwerten. Die relevanten Inhalte finden sich nun mal nicht an einer Stelle sondern sind über das ganze Netz verstreut, über viele verschiedene Communitys hinweg. Um diesen Prozess etwas zu erleichtern haben beispielsweise Dell, Starbucks und (ganz neu, glänzt noch) Sony "Idea-Communitys" eingeführt. Dies sind zentral eingerichtete Communitys, die dem Kunden die Möglichkeit geben sollen, sein Feedback direkt beim Unternehmen zu hinterlassen. Das ist nun nicht unbedingt erstaunlich, prinzipiell ging das bisher ja auch über bspw. ein gewöhnliches Internetforum oder E-Mail. Neu daran ist aber, dass diese Plattformen für diesen Zweck maßgeschneidert sind und die Einbindung des Kunden in den Innovationsprozess konsequent zu Ende gedacht wurde. Im Sinne des Crowd-Sourcing überlässt man durch eine Voting-Funktion dem Kunden die Aufgabe, die eingegangenen Ideen auch direkt zu priorisieren. So bekommt man als Unternehmen die Ideen nicht nur "frei Haus" geliefert sondern hat direkt auch einen Eindruck davon, wie relevant die Vorschläge des Kunden sind und wie viele Konsumenten diese unterstützen.

Natürlich sollte man möglichst genau wissen, welchen Teil man seiner Kundschaft über das Internet erreicht und inwiefern das das Meinungsbild verzerren kann. Bei technikaffiner Kundschaft wie bei Dell oder Sony mögen die eingebrachten Ideen "spot on" und weitgehend allgemeingültig sein, bei Starbucks wird das eventuell schon schwieriger. Außerdem sollte man sich auch darüber bewußt sein, dass sich Unternehmen über solche Plattformenen einem gewissen Druck aussetzen. Ideen und Vorschläge, die öffentlich von der Community gefordert werden, aber nicht umgesetzt werden, hinterlassen einen negativen Eindruck. Es wird interessant sein zu sehen, wie und ob sich diese Communitys bezahlt machen.

UPDATE:

Ich habe in meiner Aufzählung als schönes deutsches Beispiel Tchibo vergessen...

Matthias Bastian

Dipl. Online-Journalist, Online-Marketing-Nerd, VR-Evangelist

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